企業介紹

ofo 共享單車是全球第一個無樁共享單車出行解決方案,首創“單車共享”模式。ofo的愿景是不生產自行車,只連接自行車,讓用戶“隨時隨地有車騎”。希望人們在未來中國的每一個角落都可以通過 ofo 解鎖自行車,滿足短途代步的需求。

D輪融資和隨之而來的快速發展

2017年是ofo進一步擴張發展的一年,3月獲得了由ST領投的4.5億美元D輪融資,隨之而來的是全國業務的急速擴張。

客戶服務作為ofo的重要支持業務,ofo在國內外多地設立了客服中心,擁有1500多名員工。客服工作協同流程細化為多級業務客服和投訴客服,共同完成工作任務。

案例場景分析
  • Q: 業務發展快,無高穩定性的呼叫中心系統
    S: 接入呼叫中心系統,不同的服務號綁定不同的中繼號,高穩定系統化管理
  • Q: 員工人數多,職場辦公場地分散,缺乏固定工作流程系統
    S: 使用工單系統,自定義配置不同業務的固定工作流程,方便協作管理
  • Q: 業務發展快,無高穩定性的呼叫中心系統
    S: 使用工單系統對問題進行職能分配,工單任務智能分配給指定客服
  • Q: 工單坐席需要在多個系統間切換,操作不便,文檔數據信息難以沉淀
    S: 提供工單系統與第三方系統對接,任務信息直接顯示在工單中,也可將指定的工單推送到第三方系統中,靈活實現數據備份存檔
  • Q: 用戶多次反饋同一問題,接入多個客服重復處理問題,難以考核工作質量
    S: 使用工單系統自動識別和判斷用戶同一問題,無需再次記錄,提示客服及時解決問題,解決流程的統計一目了然
  • Q: 賬號安全信息泄露問題
    S: 中通天鴻客服系統支持指定IP登錄、頁面水印等功能,提高系統安全系數,避免人為原因泄露
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